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Le support applicatif concerne les applications métiers, quel que soit leur domaine (outils de gestion, processus dématérialisés, Business Intelligence…) et la technologie employée (progiciels ou développements spécifiques). Il s’agit de proposer à l’utilisateur un contact unique pour toute question relative au fonctionnement et à l’utilisation d’une ou plusieurs applications, qu’il s’agisse d’un besoin fonctionnel (« Comment imprimer un lot de factures ? ») ou d’un dysfonctionnement perçu (« Je n’arrive plus à me connecter. »). La mise en place d’un support applicatif (on dit aussi plate-forme d’appui) prend tout son sens à mesure que les applications deviennent de plus en plus critiques. Alors qu’elles sont désormais le moteur des processus de l’entreprise, les nouvelles architectures, qui permettent de multiplier le nombre d’utilisateurs et les modes d’accès et d’utilisation, accroissent proportionnellement les problèmes de connexion, de réseau, etc. Par un règlement rapide des incidents et des demandes d‘assistance ou de changement, un support applicatif efficace renforce la sécurité et la performance de l’application. Il contribue également à rentabiliser l’investissement en augmentant le taux et la qualité d’utilisation de l’application, et en renforçant la confiance des utilisateurs dans leur outil.